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游乐场的回头客,是一副需要用“心”才能打好的感情牌< 返回

2019/5/7点击:214

随着人们对服务需求的日渐提升,越来越多地人愿意将钱花在服务上,为优质服务买单。素来以服务著称的海底捞,为何能赢得无数顾客的青睐,成为餐饮界的服务典范?就是在所有的竞争对手都停留在或是喊口号阶段的服务,或是等顾客提出需求之后再被动地进行服务之时,海底捞选择了“主动出击”,在顾客提出需求之前,主动为顾客提供服务,不仅将主动权掌握在自己的手中,还能让顾客感觉到海底捞对顾客的良苦用“心”。

相信很多人都会遇到这样的事情,在购物的时候,总是会遇到各种各样“热情”的导购员,他们会不断询问你的一些情况,然后为你介绍各种各样的产品,美其名曰:“量身定制”。当然,产品是否真的“适合”?我们不得而知。但至少,这种专门为顾客“量身定制”的差异化服务态度在那里了,有些顾客就会觉得很受用,一来二去的,便自然而然地成为了门店的回头客。那么,在游乐场的经营过程中,我们又该如何为顾客做好定制化服务,让顾客感受到我们的用“心”,使之打心底里认可我们、成为场地的回头客?下面,笔者将从以下几个方面一一分析。


善“心”树立良好品牌形象

游乐场参与社会活动有必要吗?很有必要,对于社会上尤其是当地社区的一些公益类活动,这些活动往往是由市民或者小区居民自发组织,不需要投入很大的费用。一般都是参与活动时的饮用水以及一些必要材料的支出为主,对于愿意主动提供赞助的个人和企业,往往会在这些人心中留下良好的社会形象。游乐场可以适当地抓住这样的机会,通过贡献社会的良苦用心,增加在市民面前的曝光几率,树立在当地居民心中的良好品牌形象。

关“心”员工的归属感

员工对场地有归属感,就会把场地的事情当成自己的事情来看待,但有一个前提,是要让员工从心底里认可和信任这个场地,说到底,员工对场地的认可,其实也就是对场地管理者的认可和信任,而平等和尊重,又是人与人之间情感建立的基础。因此,场地管理者在员工管理过程中,需要将员工端在一个平等的角度,充分尊重每一位员工,满足员工自身的需要。只有在被充分尊重和自身基本条件得到满足的情况下,员工才有可能得到真正的归属感,热情积极地为场地做事情。

良苦用“心”的服务

随着人们对服务需求的日渐提升,越来越多地人愿意将钱花在服务上,为优质服务买单。素来以服务著称的海底捞,为何能赢得无数顾客的青睐,成为餐饮界的典范?就是在所有的竞争对手都停留在或是喊口号阶段的服务,或是等顾客提出需求之后再被动地进行服务之时,海底捞选择了“主动出击”,在顾客提出需求之前,主动为顾客提供服务,不仅将主动权掌握在自己的手中,还能让顾客感觉到海底捞对顾客的良苦“用心”。场地经营亦是如此,如当你发现有顾客长期地停留在一台游戏设备的面前而又犹豫不决、不知道从何下手的时候,那么,他很可能就需要你的帮助,或不知道这个机器怎么玩?或在思考该怎么样可以赢得奖品,如果是前者,你可以告诉他机台的玩法介绍;如果是后者,你可以适当地给他一些建议,不管最后有没有赢得礼品,顾客都会感觉得到你的用心。反之,你还呆呆地站在远处看着而无动于衷,那么,很可惜,你将错过一个让顾客认可你的机会,而很多时候,顾客的流失,就是这样一点一点的累积造成的。

细“心”的帮助

通常来说,服务周到一些总是没错的,但有些顾客,就很独特,他们十分享受一个人独处的时光,不喜欢被打扰的感觉。这个时候,场地的工作人员就需要十分注意,如果顾客原本只是想享受一个人的时光,但是场地的工作人员仍然愣头愣脑、从头到尾地都跟在其左右,那么,则很有可能会吓跑顾客,适得其反。因此,在为顾客提供帮助之前,首先需要了解顾客是否有这个需要?


发自内“心”的安全感

安全感的建立不仅需要满足一定的外在条件,还需要满足一定的心理需求才能实现。在游乐场中,健全的安全防护措施,能够为孩子的外在安全提供保障,这是外在环境带来的安全感。做好安全防护措施的游乐场和没有安全防护措施的游乐场,给人的感觉,是完全不一样的。内在的安全则需要场地在塑造安全的良好环境氛围基础上,通过场地工作人员“用心”的陪伴,耐心地倾听并尊重孩子的内心想法、提升孩子的参与感、充分激发孩子的潜能、帮助孩子建立自信心,促进孩子的身心健康发展。孩子的身心健全发展,是家长最为关心的问题,也是游乐场最需要用“心”去做好的事情。

德国著名的心理学家艾宾浩斯对记忆的保持规律作了重要研究,并绘制出著名的“艾宾浩斯遗忘曲线”,由此得出,遗忘的速度是先快后慢、复习的最佳时间是记材料后的1—24小时,最晚不超过2天等。因此,不要以为顾客消费结束后离开就没事可做了,事实上,顾客在店时的愉悦感受会随着时间的流逝而不断消逝,所以,如何利用好顾客离店的这段时间,加深顾客对游乐场的印象,是留住顾客的关键。

贴“心”的小礼物和建议

场地可以合理地利用一些库存礼品来充当礼物,在顾客准备离店时,为顾客送上一些小礼物,或者为顾客提供一些关于他们在场地赢得的礼品后期养护的小建议,不论赠送的礼品的价值如何,都会给顾客一种超值的感觉,他都已经完成消费了,按理说场地可以不用理他的。但是,场地不仅给他带来了惊喜,还有关照,会让顾客的心里觉得这是一个有温度的游乐场,在这里消费,他觉得很开心、很暖。

有“心”的体验回访

顾客在店里消费离店后,不要让他们对场地的服务有心理落差,为什么在消费前态度那么热情,而消费之后就变得不闻不问了?这是场地会员管理最忌讳的,关系着场地是否能够持续赢得顾客的青睐和长久经营。可以怎么做呢?在顾客离店后的一两天内,可以适当打个电话询问顾客,是否喜欢场地的游乐设备、体验感受如何、有没有针对场地的一些改进建议,以及在顾客提出建议后提供相应的解决方案,如门店正在进行的一些优惠活动等等。在这里,需要注意的是,不要电话一接通就吧啦吧啦地自顾自介绍一大堆场地的情况,很容易引起顾客的反感,觉得你就是在推销。虽然的确是,但我们可以换一种方式进行,先站在顾客的角度去开启话题,让顾客觉得,你是在真正地关心他。

不定期的暖“心”问候

除了以上,场地还可以根据顾客在场地登记的信息,在其生日、节假日等节日里为顾客送去祝福信息。不过这里需要注意的是,过于商业的信息会让顾客觉得反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让顾客感动,因此,关于信息的内容,就需要场地人员根据顾客的具体情况去用“心”编辑了,如:节假日短信:重点是给予顾客节日的美好祝愿,避免在信息中提及店铺在节日的促销活动;生日短信:重点是提醒顾客不要忘记了今天是他的生日,并送上真挚的祝福;换季短信:天气变化时,提醒顾客出入要注意加减衣服、注意饮食等等。

用“心”是顾客最钟情的营销方式,也是最具人情味的营销手段。场地的工作人员如果都能像用“心”关心自己的家人那样,去关心顾客,那么,顾客就会从心底里肯定、信任这个场地,成为场地的回头客,持续为场地带来收益。

你的场地,真的用“心”了吗?


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